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郑州医保热线人工座席为何难打通?

来源:猛犸新闻·东方今报 2021-10-13 08:59:23
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    政府设立热线电话的初衷,原本是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。然而,却经常发生“难打通”“不方便”的情况。近日,多位郑州市民向东方今报·猛犸新闻记者反映郑州医保热线太“热”,人工座席难打通的情况。这是咋回事?

    □东方今报·猛犸新闻首席记者 付雨涵

    【反映】

    两天打N个电话 始终“人工座席忙”

    “医保热线真难打,打了两三天,没有一次能接通人工客服,换了两个手机号在不同时段打,也打不通,4分钟左右自动挂断。”市民张女士向记者抱怨道。

    张女士讲述,她把小孩户口从省内转到龙湖镇,可居民医疗还显示老家,不清楚问题在哪里,想咨询热线求助如何变更,需要哪些材料,去哪里办理等问题,医保热线一直打不通,她便在国庆前向市长热线投诉,但至今也没有得到回复和解决。

    无独有偶,航空港区市民赖女士,也向记者反映医保热线难打通的问题,她想咨询异地转院医保报销问题,打了十来个电话一直无法“转人工”,便放弃了。“热线是便民的,这么难打,不是耽误事儿嘛。”

    “两天了,打了N个电话,始终‘人工座席忙’,无力吐槽。”郑州另一市民在网上发帖称。

    【回应】

    情况属实 下步将扩容或并入政府热线

    针对市民的反馈,记者也尝试拨打医保热线,打通很容易,但转人工太难,总是提醒人工忙,请在11:00~12:00,13:00~14:00,16:00~17:00闲时段拨打,一上午分时段打了8次均联系不上人工座席。

    据了解,郑州医保热线0371-68064000开通有近两年时间,以前不论是养老、工伤还是医保均通过12333来咨询,自郑州市政府机构改革方案和职能调整后,医保和社保问题的受理途径一分为二,今年2月4日,郑州市医保局和郑州市社保局曾联合发布公告,告知调整郑州市社会保险咨询电话相关事宜。公告中明确指出,郑州市人力资源和社会保障投诉举报咨询服务热线12333负责受理养老保险、工伤保险、失业保险咨询业务;郑州市医疗保险咨询热线0371-68064000负责受理医疗保险、生育保险咨询业务。

    今年国庆期间,曾有网友发文提出“郑州医保打通难”问题,郑州市医保局回应称:平台每日的进线咨询量较大,受制于平台接线人力的短缺,暂时无法满足每通电话的接通。此情况已上报,相关部门正在积极解决。

    10月12日,就市民频繁反映热线转人工难的问题,记者向郑州市医保局进行咨询了解。工作人员表示情况属实,“局里正在积极沟通谋划,下一步会扩容,同时热线也会并入政府热线12393,针对一些共性问题,会加大宣传力度。”

    【声音】

    “政务热线难打通,不能仅依靠增加线路资源”

    “信息多跑路,群众少跑腿”,是互联网+政务改革的一个重要方面。政务热线也是畅通和拓宽政民沟通互动渠道,及时回应和解决公众反映的问题,不断提升服务水平的重要手段。

    针对部分咨询服务通道不畅问题,四川大学公共管理学院党委书记、教授姜晓萍曾在受访中表示,这从根本上是政务服务、公共服务供需对接的不充分、不平衡问题。但要解决这个问题,不是简单依靠增加人力或线路资源。

    “应该从制度、流程上去梳理或反思,为什么会有这么多的咨询电话。各个政府部门应当充分分析本部门各类公共服务的内容流程,可能会出现哪些问题和缺陷,提前介入做出预判和告知。”姜晓萍表示,如果自身维护网络渠道,在人力和技术上比较困难,不妨加强与触觉敏感、技术成熟的第三方平台合作,进一步提高办理网友咨询、投诉留言的效率。

    xpj娱乐大学哲学与公共管理学院一位教授则表示,便民电话能否发挥“便民性”,在于是否有为民服务意识,需要加强教育、注重时效和引入第三方机构评定热线效果。

责任编辑:郑国锋
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